EQ och säljare
Emotionell Intelligens – humbug eller vetenskap?
Att emotionell intelligens (EQ) har en stor betydelse för om man ska lyckas som säljare eller chef i näringslivet är de flesta forskare och praktiker överens om. Men vad innebär det att ha en hög EQ? Och kan man utveckla den? Ja, det menar Henrik Larsson-Broman från Prosales Institute i sin artikel.
Förmågan att sätta sig in i en annan persons situation och förstå vad denne ser, upplever och känner har en stor betydelse för om man ska bli framgångsrik i affärslivet. I facktermer kallas denna förmåga för emotionell intelligens (EQ), något som har visat sig vara speciellt viktig inom försäljning eftersom säljare förutsätts vara anpassningsbara och kapabla att hantera olika typer av kunder1. Ju större naturlig empatisk förmåga en säljare har, desto bättre kan denne följa och styra kundens tankebanor i säljsituationen.
EQ är viktigare än IQ
Ironiskt nog har traditionell psykologisk forskning ursprungligen betraktat känslor som störande för det logiska tänkandet2, men senare forskning indikerar att emotionell intelligens har större betydelse för framgång än vad IQ har.
Bland annat visar ett antal olika studier att IQ (Intelligence Quotient) står för ungefär 10-20% av orsaken till dina framgångar i arbetslivet och privatlivet medan EQ står för 80-90%. Känslor, relationer är viktigare än kunskaper. Men man får inte låta sig luras att känslor ersätter kunskaper. Av två lika kunniga personer är den som har högst EQ mest framgångsrik i arbetet såväl som i privatlivet.
Emotionell intelligens är därför en mycket viktig faktor i såväl försäljning som modernt ledarskap. Bland annat har forskare kunnat påvisa att uppskattningsvis 25% av affärsresultatet direkt kan hänvisas till det emotionella klimatet i företaget.
Vad innefattar emotionell intelligens och hur utvecklar man den?
Begreppet emotionell intelligens innefattar förmågan att känna med en annan människa (empati) och förmågan att uppfatta andras känslor, samt självkännedom, självkontroll, och självmotivation. I forskningen4 har man kunnat påvisa att alla dessa faktorer är viktiga för att lyckas som säljare. Forskning visar att ju högre grad av EQ, desto bättre ligger personen till i följande faktorer:
1. Motivationsgrad (då självmotivation är en komponent inom EI)
2. Påverkansförmåga (säljare med hög EI har förmågan att känna empati med kunder och förstå andras känslor)
3. Rolluppfattning (säljare med hög EI lättare förstår andra liksom sig själva).
4. Försäljningsprestationer (eftersom en ökad motivation, skicklighet och rolluppfattning, resulterar i förbättrade försäljningsprestationer).
5. Arbetstillfredsställelse
Mellanmänsklig och inre emotionell intelligens
Den emotionella intelligensen kan delas upp i två huvuddimensioner: den mellanmänskliga, som innefattar empati och att uppfatta andras känslor, samt den inre, som omfattar självkännedom, självkontroll, och självmotivation. Samtliga dessa dimensioner kan direkt relateras till de färdigheter som säljare behöver för att bli framgångsrika i att identifiera, bygga och upprätthålla kundrelationer.
Mellanmänskliga dimensioner av emotionell intelligens
1. Empati – eller förmågan att försätta sig i någon annans skor
Man har länge vetat att empati, som enkelt definieras som förmågan att försätta sig i någon annans skor5, är en avgörande komponent inom relationsförsäljning, eftersom säljare arbetar med att identifiera potentiella kunder, att förstå kundernas problem, att utveckla prospekts till att bli kunder, att anpassa sig till kundernas behov, samt att upprätthålla kundens tillfredsställelse6. Vikten av att kunna förstå icke-verbal kommunikation i ett kundmöte, genom exempelvis ansiktsuttryck, är vida känd7.
Insiktsfulla säljare vet till exempel att ett stelt ansikte eller en stel kroppsposition kan innebära en negativ reaktion som kräver en förändrad taktik8. När man diskuterar emotionell intelligens, tas dock förmågan att avläsa icke-verbal kommunikation till en högre nivå. Säljare som kan visa empati med andra har förmågan att förstå köparens känslor och därefter koppla samman dessa med sina egna erfarenheter.
2. Förmågan att förstå andras känslor
Individer med hög emotionell intelligens kan uppfatta och förstå andra, samt kan hjälpa andra att effektivt kommunicera sina känslor. Dessa egenskaper är särskilt relevanta för säljare, som måste identifiera och förstå kunders behov och uppfattningar, om de effektivt ska kunna anpassa sina budskap till specifika kunder9. Att hjälpa kunderna att effektivt kommunicera sina känslor spelar en avgörande roll i denna process.
Inre dimensioner av emotionell intelligens
1. Självkännedom – eller hur man ”projicerar” sig själv
Emotionell intelligens består också av inre färdigheter som uppmärksammar vikten av en förståelse för sig själv som person. Självkännedom reflekterar en korrekt uppfattning av hur man ”projicerar” sig själv. Den är viktig för att säljare ska kunna anpassa sina beteenden till sina kunders specifika behov10, och för att de ska kunna prestera effektivt11. En verkligt emotionellt intelligent säljare vet till exempel om han eller hon beter sig för aggressivt i en viss situation. Denna självkännedom kan användas för att anpassa säljarens projicerade image så att den ter sig mer lämplig för den specifika situationen.
2. Självkontroll – förmågan att kontrollera sina känslor
Emotionellt intelligenta individer har också en god självkontroll, eller förmåga att kontrollera sina känslor. Försäljning kan innebära känslomässigt laddade situationer, särskilt när mycket står på spel1 Förhandlingsresultat, liksom köparens förhandlingsbeteenden, påverkas åtminstone till viss del av säljarens beteenden under förhandlingsprocessen. Följaktligen är det troligtvis mest givande om säljaren förblir relativt lugn utan att överdrivet uttrycka förfäran, besvikelse, ilska, frustration eller andra känslor, oavsett vad som
händer vid förhandlingsbordet.
3. Självmotivation – eller förmågan att motivera sig själv
Individer med emotionell intelligens har också en hög grad av självmotivation. De tenderar att bibehålla en inneboende motivation och förlitar sig inte på uppmuntran utifrån. Förmågan att motivera sig själv är särskilt viktigt för fältsäljare som inte nödvändigtvis har kontakt med hemmakontoret. Prosales forskning, liksom andra studier, visar på att det finns tydliga samband mellan en säljares prestation och dess motivationsgrad. Eftersom framgångsrika säljare måste vara starkt motiverade, ter det sig logiskt att träning inom emotionell intelligens kan vara fördelaktigt för deras karriärer och prestationer.
EQ kan förbättras genom inlärning och övning
Det positiva med emotionell intelligens är att den kan, till skillnad från IQ som anses vara relativt stabilt och oföränderligt, förbättras genom inlärning och övning. Människans EQ kan utvecklas i hela den yrkesverksamma delen av livet ända upp till cirka 65 års ålder, medan IQ oftast inte kan utvecklas efter cirka 18 års ålder. Ändå är det få ledare och utbildningsanordnare som tar hänsyn till denna faktor när det kommer till träning och utveckling. Bland annat kan man som utbildningsanordnare eller säljchef utveckla sina säljares EQ i olika träningsprogram genom att:
1. Fastställa säljarnas nuvarande emotionella intelligensnivå
Genom att fastställa vad varje enskild säljare har att utgå ifrån, får han eller hon en idé om vilka aspekter av emotionell intelligens som han eller hon behöver förbättra. En säljare kan vara väldigt stabil avseende de inre dimensionerna som självkännedom och självkontroll, samtidigt som denne behöver förbättra sina mellanmänskliga färdigheter som empati och förmåga att förstå andras känslor. Genom att använda sig av en individuell bedömning, kan säljare skräddarsy träningsprogrammen så att de bäst passar deras behov.
2. Förbättra säljarnas emotionella intelligensnivå genom övningar
Det finns flera olika typer av övningar man kan genomföra för att utveckla säljarnas emotionella intelligensnivå. Bland annat kan man förbättra självkännedomen, förbättra sin empatiska förmåga i kundmötet, öka säljarens självkontroll. Att utveckla den emotionella intelligensen hos företagets säljare är alltså en intressant aspekt som få de facto tar hänsyn till. Här kan vi alla med rätt prioriteringar och lite kreativitet utveckla befintliga säljorganisationer med nya verktyg och synsätt på vad som verkligen skapar framgång inom försäljning.
Av Henrik Larsson-Broman, Prosales Institute AB
Källa: Dagens Ledare 2009-01-15
